donderdag 19 juni 2008

Communicatie

COP Communicatie

Sterkten
Ik praat duidelijk en begrijpelijk. Ik kan mijn taalgebruik aanpassen op de doelgroep en kan goed naar mensen luisteren. Ik gebruik goede argumenten en toon interesse.

Zwakten
Schriftelijk is mijn communicatie niet optimaal. Dan heb ik het niet over de structuur maar over de grammatica. Ik typ vaak te snel zonder na te denken en mijn tekst na te lezen. Hierdoor maak ik vaak stomme spelfouten. Telefonisch zal ik ook nog op sommige punten moeten verbeteren, omdat ik nog niet bekent ben met zakelijke telefoongesprekken.

Ontwikkeldoel
Ik wil mijn schriftelijke communicatie verbeteren, omdat het heel amateuristisch over komt in een brief of e-mail als er spelfouten in staan. Dit is natuurlijk tijdens mijn stage ook heel belangrijk, want hier moet ik veel communiceren met dealers. Ook wil ik mijn telefonische vaardigheden volgens de Ford richtlijnen goed beheersen. Dit wil ik doen om professioneler en geloofwaardiger over te komen naar de dealers toe.

Actieplan
Ik ga mijn schriftelijke communicatie tijdens mijn stage verbeteren door goed na te denken over wat ik typ. Vervolgens controleer ik het met spellingscontrole en lees ik mijn stuk nog een keer kritisch door en haal mijn spelfouten eruit. Hierdoor kom ik professioneel over. Voor het voldoen aan de telefonische standaarden van Ford Nederland krijg ik een telefoontraining waar mij dit word bijgebracht. Enige tijd later worden we hierop gecontroleerd door een mysterycall.

Bewijsvoering
Dit kan ik aantonen aan de hand van al mijn geschreven stukken. Stukken waarmee ik dit kan aantonen zijn gestuurde e-mails, mijn stageverslag en mijn competentie ontwikkelingsplan. Het beheersen van mijn telefonische vaardigheden volgens de Ford standaarden kan ik aantonen aan de hand van diploma die behaald moet worden.


Lessons learned

Situatie
Op de marketing afdeling bij Ford gaat de hele dag de telefoon en er komen continu telefoontjes binnen. Het is, dus van belang dat ik hier goed mee om kan gaan en professioneel kan communiceren. Dealers bellen met de meest uiteenlopende vragen over kentekens, levertijden van auto’s en productvragen. Het is dus van belang om zo veel mogelijk te weten over alle modellen nieuwtjes om de vragen zo snel en zo goed mogelijk te beantwoorden.

Taak
Mijn taak op het gebied van communicatie, was om de brandmanagers zo veel mogelijk werk uit handen te nemen. Hiermee bedoel ik, zo veel mogelijk telefoon op te nemen die voor hen bestemd was en zo veel mogelijk e-mails te beantwoorden.

Activiteiten

Ik heb veel activiteiten uitgevoerd om mijn competentie communicatie te verbeteren. Als eerste heb ik een telefoontraining van Ford gekregen. Hier heeft Ford een speciaal opleidingscentrum voor binnen het hoofdkantoor. Hier heb ik geleerd hoe zakelijk de telefoon te beantwoorden volgens de Ford standaards. Ik heb hiervoor een diploma gehaald. Ik heb hier tijdens mijn stageperiode natuurlijk extra goed op gelet. Een ander voorbeeld waar ik mijn communicatie vaardigheden goed heb kunnen trainen is het Kuga trainings evenement. Dit is een evenement die voor de verkopers werd georganiseerd voordat de Kuga geïntroduceerd is. Op dit evenement konden de verkopers voor het eerst kennis maken met de Kuga. Het evenement duurde drie dagen en er kwamen in totaal 450 verkopers. Het was dus een groot evenement waar veel voor geregeld moest worden. Hier heb ik veel aan meegeholpen en mijn grootste taak hierbij was de logistiek van de auto’s. Er moesten zestig auto’s naar het evenement in Hilvarenbeek. Dit waren voornamelijk Kuga’s, maar er werd ook met concurrenten vergeleken (tien auto’s) en er moesten ook een aantal Ford modellen uit België en Duitsland worden gehaald. Het is een hele klus om dit allemaal te realiseren. Ik heb hiervoor ook veel moeten communiceren per e-mail en telefonisch met: Belgische collega’s, Duitse collega’s, de fabriek, importeurs en verhuurmaatschappijen van de concurrent en interne collega’s. Deze communicatie was heel zakelijk en het was dus belangrijk ik geen fouten maakten in mijn spelling. Hier heb ik goed op gelet en alles extra gecontroleerd. Om aan te tonen dat ik dit verbeterd heb, heb ik mijn collega’s een feedback formulier laten invullen die te vinden is in mijn werkmap. Dit zijn collega’s van de hele marketing afdeling van personenauto’s.

Resultaat
Ik ben tevreden over mijn ontwikkelingen. Ik heb er veel aan gedaan en ik denk dat dit ook zijn uitwerking heeft gehad. Ik heb geleerd om goed na te denken voor ik iets zeg aan de telefoon. Dit is belangrijk, omdat ik dan de goede woorden kan kiezen en omdat ik het dan op de juiste manier kan brengen. Dit was vaak heel belangrijk als boze dealers opbelde met de vraag waar hun auto bleef. Als ik het dan niet kon vertellen, kon ik het wel zo brengen dat ze er wel begrip voor hadden. De telefoontraining was ook heel nuttig. Ik heb niet alleen geleerd hoe ik bij Ford de telefoon op hoor te nemen, maar heb alle algemene regels van het zakelijk telefoneren geleerd en dit is voor de rest van mijn loopbaan heel nuttig. Bij het Kuga trainingsevenement is ook alles goed gegaan. De auto’s waren er allemaal op tijd en schoon. Ook werden ze op tijd weer terug gebracht. Dit heb ik allemaal gedaan aan de hand van een aantal Excel schema’s die we intern gebruikte als overzicht en naar buiten toe gebruikte als transportopdrachten. Zo was het voor iedereen duidelijk. Dit schema is ook terug te vinden in mijn werkmap.
Link:http://intra.hes.hva.nl/index.aspx

Transfer
Bij een volgende stage of werkplek wil ik beslist weer een communicatie training gaan doen als dit mogelijk is. Ik heb gemerkt dat ik er veel aan heb en dat ik zakelijk, gemakkelijker kan communiceren. Er is op het gebied van communicatie niet wat ik de volgende keer anders zou doen. Ik ben erg tevreden over mijn ontwikkelingen.