donderdag 19 juni 2008

Klantgerichtheid


COP Klantgerichtheid

Sterkten
Op de marketing afdeling van Ford hebben we alleen contact met de dealers en niet met de klanten. Dat neemt niet weg dat er heel klantgericht gedacht moet worden. Ik maak gemakkelijk contact met mensen en laat vaak een positieve en vriendelijke eerste indruk achter. Ik vraag of ik de dealer voldoende geïnformeerd heb.

Zwakten
Dealers die naar Ford bellen met vragen, moet ik regelmatig ook slecht nieuws melden. Dit is nieuws wat vooral voor de klant nadelig is zoals: langere levertijd van de auto, verkeerd bestelde auto en problemen met kenteken aanvragen. Het is soms heel moeilijk om ervoor te zorgen dat de dealer en klant tevreden blijft, omdat ze vaak concrete antwoorden willen hebben, die je ze niet kan geven of zelfs niet mag geven. Het is dus zaak om de dealer zo goed mogelijk in te lichten van de situatie zodat de klant tevreden blijft en niet tegen teleurstellingen aan loopt.

Ontwikkeldoel
Ik wil mijn klantgericht denken gaan verbeteren en dan wil ik vooral letten op het voorlichten van de dealers. Als zij zo goed mogelijk worden ingelicht met duidelijke informatie kan de klant tevreden blijven en daar gaat het om.

Actieplan
Ik wil dit gaan doen door tijdens mijn gesprekken met dealers goed op mijn woorden te letten. Het is onmogelijk om dingen te garanderen als het gaat over de levertijd en productie van auto's. De informatie moet voorzichtig worden gebracht zodat de dealer begrijpt dat je hem niets kan garanderen en hij jou dus nergens op vast kan binden. Ik verschaf de dealer zo duidelijk mogelijke (vanuit de klant gedachte) informatie, zodat de klant voldoende kan worden ingelicht.

Bewijsvoering
Dit is moeilijk aan te tonen, maar aan de hand van de feedback van mijn stagebegeleider kan ik mij hierin verbeterd heb.


Lessons Learned

Situatie
Op de marketing afdeling van Ford is het natuurlijk hoofdzaak om klantgericht te denken. We communiceren alleen met dealers, maar dat neemt niet weg dat we moeten denken aan de klant, want de dealer is daarvoor het contactpersoon. De klant moet altijd centraal staan en er moet alles aan gedaan worden om te zorgen dat de klant tevreden is en blijft. Dit is soms heel lastig, omdat ik vaak slechte berichten moest brengen in verband met: langere levertijden, verkeerd bestelde auto’s en verkeerd aangevraagde kentekens.

Taak
Er zijn een aantal taken die ik heb uitgevoerd waarbij ik erg klantgericht moest zijn. Dit was zoals ik al verteld heb, de telefoon beantwoorden. Ik zal later toelichten hoe ik dit zo goed mogelijk heb aangepakt. De klantgerichtheid was ook erg belangrijk bij het ontwikkelen van mijn adviezen in mijn stageopdracht. Alles draait hier om het bereiken en het binden van klanten. Hiervoor moet ik mij verplaatsen in de klant. Ook heb ik de lobby van Ford Nederland ingericht als preview locatie voor de Kuga. Hier konden klanten alvast de Kuga komen bekijken. Het was dus zaak dat alles gericht was op de klant.


Activiteiten

Zoals ik al zei was het erg lastig om de klant tevreden te houden aan de telefoon. De levertijden van sommige modellen zijn erg lang en werden steeds uitgesteld. Intern werd er wel een schatting gemaakt en verstuurd naar de dealers, maar deze klopte lang niet altijd. Als auto’s echt heel veel haast hadden kunnen we vanuit Ford Nederland prioriteit aan de auto hangen, zodat deze eerder word ingedeeld voor productie. Dit kon alleen gedaan worden bij de extreme gevallen. Om de dealer en klant wat gerust te stellen heb ik vaak ook een spoedtransport belooft op het moment dat de auto gebouwd is. De auto komt dan een aantal dagen eerder bij de dealer aan. Dit is natuurlijk niet veel als de wachttijd een half jaar is, maar je geeft de klant wel het gevoel dat er alles aan gedaan word en dat er naar hem geluisterd wordt. Dit deed ik ook vaak met kentekens aanvragen. Als wij bij Ford een kenteken aanvragen is het een dag of twee eerder bij de dealer dan dat de dealer het zelf doet. Vaak heb ik voorgesteld om dit te doen om alles zo snel mogelijk geregeld te hebben.
Bij het ontwikkelen van mijn adviezen voor mijn stageverslag ben ik vanuit de klant gaan denken. Het is steeds belangrijker voor klanten dat zij het idee krijgen dat er naar hen geluisterd wordt. Hiermee ben ik aan de slag gegaan en heb daar een aantal ideeën voor bedacht. Een voorbeeld hiervan is een Kuga Weblog opzetten. Hier kan alle informatie over de Kuga worden opgezet. De klant kan hier alles vinden. Het grote voordeel hiervan is dat de klant ook vragen kan stellen of kan reageren op berichten die er worden geplaatst. Zo ontstaat er dus tweerichtingsverkeer, in plaats van eenrichtingsverkeer naar de klant toe. De klant krijgt het idee dat er naar hem geluisterd wordt en raakt meer verbonden met Ford. Voor Ford liggen er ook goede mogelijkheden, want uit de reacties die worden geplaatst kan hele bruikbare marketing informatie worden gehaald.
Bij het inrichten van de lobby, waar klanten konden komen kijken was het van belang dat alles erop gericht was om de klant het naar zijn zin te maken. Ik heb ervoor gezorgd dat alles aanwezig was, prijslijsten, brochures, decoratie en specificatiebladen. Wanneer de dealer samen met zijn klant kwam kijken zorgde ik ervoor dat de receptie mij belde, zodat ik de dealer en de klant kon begeleiden naar de Kuga. Dit werd zeer op prijs gesteld, want dit gebeurde bij de voorgaande modellen niet. Tijdens het bezichtigen bleef ik erbij om vragen te beantwoorden en sommige dingen over de auto uit te leggen. Natuurlijk kreeg iedereen ook een kopje koffie.

Resultaat
Ik denk dat ik heb laten zien dat ik mijn competentie klantgerichtheid heb verbeterd aan de hand van mijn ondernomen activiteiten. Ik verwijs hiervoor ook naar mijn werkmap waar mijn stageverslag te vinden is. Ook kan ik dit aantonen aan de hand van mijn verkregen feedback en de beoordeling van mijn navigator. Deze zijn ook te vinden in mijn werkmap. Link: http://intra.hes.hva.nl/index.aspx

Transfer
Er is niet zo veel dat ik anders zou doen de volgende keer. Ik ben erg tevreden. Ik denk dat ik heb laten zien dat ik goed vanuit de klant kan denken en hierop in kan spelen.